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スターバックスのブランド戦略の成功の秘訣は社員、パートナー

      2016/10/03

スターバックスのブランド戦略の成功の秘訣は社員、パートナー
今回のテーマは、

スターバックスのブランド戦略の
成功の秘訣は社員、パートナー

について紹介します。

世界に旅して見るとあらゆる所に
スターバックスを見かけます。

なぜスターバックスが
これほど成功したのでしょうか?

その要因については、多くの
人間が様々な意見を述べており、

そのどれもが納得できるものです。

ただ、個人的にはスタバの成功は
よくよく考えると不思議なのです。

実際に、スターバックスが
日本に来る前にもたくさんの
コーヒーショップが存在しました。

それに比べて、スターバックスの
コーヒーの価格は決して安くありません。

かといってお店が落ち着いた
雰囲気かと言えば必ずしも
そうではありません。

さらに喫煙者から見たら、
スターバックスのほとんどは禁煙席

というのもデメリットにもなります。

さらに確かにスタバのコーヒーは
美味しいと言えますが、

それほどコーヒーの味が分かる
日本人がいるかと言えば、

正直怪しいでしょう。

しかし、なぜかスターバックスに
私たちは足を運んでしまうのです。

ここにビジネスマンが学ぶ
視点があるような気がします。

スタバのブランド戦略の成功の秘訣

こうやってみるとスターバックスは
他のビジネスにはない

大きな特徴を持っている事に
気がついてくる物です。

何だかんだ言って、やはり
スターバックスのお店は印象が良い、

というのは紛れもない事実でしょう。

その印象はどうやってる来るのでしょう?

結局は「人」なのかもしれません。

先日打ち合わせで二人で
都内のスターバックスに入りました。

注文をしてコーヒーを待っていると、
なぜかスタッフにいきなり
怒鳴られたのです。

恐らく近くにいたクレーム客と
間違えられたのでしょうが、

正直むかっとしました。

「なんだったんでしょう。。」

と思いながらも仕事の話に
切り替えなければなかったので、

気を直して話を進めていました。

しかしどこかで表情に出ていた
のかもしれません。

それに築いたスタッフが
私たちの所によってきて、

にこっと話しかけてきました。

「これ、クリスマス用の
新しいブレンドなんです。

良かったら試飲してください!」

スターバックスの社員、パートナー教育

私たちの表情を伺っていたのか
どうか分かりませんが、

絶妙なタイミングの超えがけでした。

そんな現金な私は、

「サービスでコーヒーを頂いた」

という事ですっかり感情も癒され、
気分が良くなったわけです。

仕事の話も前向きに進み、

ちょっとしたネガティブな
ハプニングのことは気にならなく
なったわけです。

スターバックスのブランド戦略の
成功の秘訣は人にある、

社員、パートナーへの教育の浸透が
実は成功の秘密なのかもしれません。

スターバックスでは、こういう
事態がたびたび起こる事を想定し、

その対処法がスタッフに
浸透している事を感じました。

CEOであるハワードシュルツさんの
『スターバックス成功物語』
という本によれば、

スターバックスという会社は
ほとんど広告宣伝マーケティングには
お金をかけていないそうです。

その代わりに社員の教育にだけは
とことん投資してきたそうです。

その社員の事をスターバックスでは
「パートナー」と呼ぶのですが、

彼らがスタバのブランド戦略の
成功の礎になっているのでしょう。

スターバックスの雰囲気を作るのは?

「なぜ大掛かりなマーケティングを
したわけではないのに、

これだけ短期間で世界的な
ブランドが築けたのか?」

という質問にシュルツさんは
こう答えています。

「小売り業務に従事するパートナーたちは、
その熱意と献身でコーヒーブランドを広げる
最大の力となってくれた。

彼らの知識と熱意が顧客の評判となり、
再び店に足を運ばせる要因となったのだ」

とそのブランド戦略の成功の秘訣を
社員、パートナーと答えたのです。

確かに創業当時の事を考えても、

もともとシュルツさんが
アメリカに持ち込もうとした

アメリカのコーヒースタンドは、
家庭の延長で皆の触れ合いの場であり、

コーヒーを淹れるバリスタが
一種の芸術家として尊敬される
ようなお店です。

彼の言葉を借りれば

「顧客との絆がある場所」

ということになります。

そしてその雰囲気のある場所を作るのは
やはり社員、パートナーの存在なのです。

宣伝を使った虚像のブランドでなく

人という土台にフォーカスした
ブランドが彼ら成功の秘訣なのです。

社員教育でも参考になる

こう考えてみると、確かに
スターバックスには独特さがあります。

私も近所のスターバックスに

オフィスで挽くコーヒー豆を
買いに行くのですが、

そう言った際に選んでいると

「これ試飲してみませんか?」

とスタッフがお勧めの豆で淹れた
コーヒーを持ってきてくれて、

細かくそのコーヒーのコンセプト
などを説明してくれます。

他のコーヒーショップでは
あまり見かけない光景です。

そんなスターバックスの
社員、パートナー教育について、

他の業種の経営者も参考にするそうです。

私の知人の経営者は、

笑顔や挨拶のやり方を
スターバックスを見本にするそうです。

私もそう言う視点で
スターバックスに訪れると
面白いが分かりました。

彼らは実は統一された
笑い方挨拶が見られないのです。

各々好きなようにやっている
ように見えるのですが、

その根底にはもっと深い物があるのでしょう。

次回この部分について
考えて行きたいわけですが、

スターバックスのブランド戦略の一端を
こうした部分に見る事ができます。

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