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お客様の声をビジネスに活かすグーグルのフィードバック分析

      2016/10/06

お客様の声をビジネスに活かすグーグルのフィードバック分析
今回のテーマは、

お客様の声をビジネスに活かす
グーグルのフィードバック分析

について紹介します。

「お客様の声に耳を傾けよ」

というスローガンは
どの企業でも言われる事ですが、

それを実践し活用できている
企業はほとんどありません。

なぜならお客様の声を聞く…

というのは大変な手間が
かかるからです。

一番の問題は、

一言にお客様と言っても
考え方や好みが大きく
異なる事です。

そのため、全てをカバー
しようとすれば、

膨大な数のお客様に
インタビューをしなければ行けません。

そこで多くの企業がとる道が、

自社でフィードバックを
受けようとはせず、

調査会社やマーケターと
呼ばれる専門家に頼ります。

彼らは様々な方法で、

消費者の嗜好を調査し、
それを分析し、依頼された
企業に報告します。

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専門家の統計がビジネスに活きるか?

しかしこうした統計調査は
グーグルのようなIT企業では
評判が良くありません。

なぜならそう言った調査の結果は、

結局は最大公約数的な
物になりがちだからです。

さらに、こうした
フィードバックで得られるのは、

お客様が

「いま、ほしいもの」

です。

しかし、グーグルなどの
IT企業が求めているのは

「数年後に欲しくなるもの」

を作る事です。

結局、統計調査に基づいて
開発したものは、

製品寿命が短く、しかも
他者も似たようなものを作るため、

価格競争にさらされる事になります。

グーグルのような創造性の
豊かなサービスを開発する
ビジネスの場合に、

こうした統計調査はまったく
不向きであり、

むしろプロジェクトを間違った
方向に進ませてしまう
弊害すらあるのです。

お客様の声をビジネスに活かす

では、グーグルはどのように
して製品の評価を得るのでしょう。

それは文字通り

「お客さんに聞く」

ということです。

グーグルには20%ルール
というものがあり、

そこから生まれた
挑戦的なサービスは、

以前は「グーグルラボ」という
サービスで公開されていました。

そこからまだ正式に
リリースにはなっていない、

サービス、アプリ、ソフトウェア
を利用できたのです。

新しいものが好きな
グーグル利用者は、

そのような先進的なサービスを
使ってみて、

グーグルに対して無数の
注文、クレーム、励ましを
フィードバックします。

そしてグーグルはこうした
フィードバックを分析し、

サービスの内容を再検討して行きます。

この「お客様の声を聞く」
という方法は、

大変賢い方法でした。

これまでグーグルは無数のサービスを
発表している一方で、

公開したものを中止に
してしまう事も多いです。

実際に、グーグルが
発表したサービスのうち、
35%は終了、停止していると言います。

グーグルのフィードバック分析

最近では、自分専用の
ポータル画面を作れる

「iGoogle」

RSSを登録して自分の
ニュース画面を作る

「グーグルリーダー」

自分のパソコンの中を
検索できる

「グーグルデスクトップ」

などが、サービス停止をしました。

私も愛用していたのですが、

愛用するユーザーには
大きな嘆きの声が聞かれるほど
惜しまれながらも終了しています。

特にグーグルリーダーは、

この分野のサービスでは
他の追随を許さない
グーグルの独壇場でした。

そんな人気の高いサービスを
なぜ辞めてしまうのか?

これも「お客様の声」を
ビジネスに活かすグーグルの
フィードバック分析によるものです。

専門家の意見よりお客様の声を活かす

簡単に言えば、

ユーザ数が減少し、
しかも利用頻度が減り始めたからです。

実際、ニュースサイトや
ブログのRSSをコピーしておき、

最新情報をまとめ読みする
というスタイルは減少して行きました。

スマートフォンのアプリで、

様々な分野のニュースを
自動的に配信してくれるものが増え、

自分でRSSを管理するよりも、

そのようなアプリを使う方が
好まれるようになった訳です。

誰も、このような変化を
グーグルに教えてあげた訳では
ありませんが、

グーグルはグーグルリーダーの
利用情報のフィードバックから
利用実態を把握し、

将来性のないサービスに
人員を割くよりも、

新しいサービスの開発に
振り向ける用が良い
と判断したのです。

お客様の声、行動という
フィードバック分析で

ビジネスを改善させるのです。

一般の企業で言えば、

売り上げ実績という数字は、

専門家の調査や解析より
リアルに真実を語ります。

グーグルは人気の下がり始めた
サービスを専門家に分析させ
「てこ入れ」することよりも、

あっさり決断して次に進むのです。

それはなにより

利用者から得られる統計、
「お客様の声」に

絶対の信頼を置いているからなのです。

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